Aprender ServiceNow do zero pode parecer uma missão difícil à primeira vista, especialmente para quem não tem experiência prévia com plataformas de TI ou desenvolvimento. No entanto, com a abordagem certa, é perfeitamente possível dominar essa poderosa ferramenta mesmo partindo do básico. Neste capítulo, vamos explorar um caminho linear e acessível, baseado em experiências reais, para ajudar você a mergulhar no universo do ServiceNow e construir uma base sólida de conhecimento.
O primeiro passo é entender o que é o ServiceNow. Trata-se de uma plataforma de automação de fluxos de trabalho que permite digitalizar processos de negócios, especialmente na área de TI, embora hoje atue também em RH, Atendimento ao Cliente, Segurança, Projetos, entre outros. Imagine uma empresa que precisa registrar chamados técnicos, aprovar férias de funcionários ou acompanhar a execução de projetos — tudo isso pode ser feito dentro do ServiceNow, por meio de formulários, regras automatizadas e dashboards interativos.
Para começar a aprender, o melhor recurso disponível gratuitamente é o ServiceNow Developer Site (https://developer.servicenow.com). Lá, você pode criar uma instância pessoal gratuita (PDI – Personal Developer Instance) com todos os recursos da plataforma. Esse é seu laboratório particular: uma instância exclusiva onde você pode testar, criar, errar e aprender sem medo.
Suponha que você queira entender como funcionam os formulários de solicitação de serviços, como um formulário para pedir um novo notebook. Dentro da instância, vá até a seção de Service Catalog e explore os Record Producers. Eles são usados para criar formulários que alimentam outras tabelas. Com um pouco de curiosidade, você logo entenderá que por trás de cada formulário existe uma tabela que armazena os dados, e que os campos que você vê na tela são variáveis que se transformam em dados estruturados. Se você já usou o Google Forms, entenderá que a lógica é parecida, mas muito mais poderosa.
Ao criar seu primeiro Record Producer, experimente adicionar variáveis simples como nome, e-mail, tipo de equipamento desejado e justificativa. Em seguida, configure para que, ao enviar, ele crie um chamado na tabela sc_request. É nesse momento que você começa a entender o coração da plataforma: as tabelas, e como tudo está interligado por meio de scripts, business rules e workflows.
Aliás, falando em tabelas, uma excelente forma de aprender é explorar a tabela de incidentes (incident), que simula chamados de suporte. Tente criar registros manualmente, altere os estados, veja os campos obrigatórios e observe os campos que mudam automaticamente. Isso vai te mostrar que a plataforma funciona com base em regras de negócios (Business Rules), que são scripts que respondem a ações no sistema. Por exemplo, ao mudar o estado de um chamado para “Fechado”, o campo de resolução pode se tornar obrigatório — isso é controlado por uma Business Rule.
Mesmo sem saber programar, você pode se beneficiar da lógica de configuração. Mas, se quiser avançar, comece a estudar JavaScript básico, pois ele é a linguagem usada dentro da plataforma. Você não precisa ser um expert para começar: entender como declarar variáveis, usar if, else, laços de repetição e funções já é suficiente para escrever seus primeiros scripts no ServiceNow.
Para testar seu primeiro script, vá até um campo de tipo Script Include ou crie um Client Script em um formulário. Um exemplo simples seria: quando o usuário preencher o campo “categoria” como “hardware”, automaticamente o campo “subcategoria” exibe apenas as opções relacionadas a hardware. Esse tipo de automação traz valor real aos usuários e mostra o quanto a plataforma pode ser ajustada conforme a necessidade do negócio.
Além da prática, é essencial consumir conteúdo educacional. O Now Learning (https://nowlearning.servicenow.com) oferece trilhas e cursos gratuitos, inclusive com certificações iniciais como a Certified System Administrator (CSA). Essas trilhas explicam conceitos como tabelas, formulários, listas, relacionamentos, segurança e desenvolvimento com linguagem clara e prática.
Uma dica valiosa é: aprenda com a comunidade. O ServiceNow tem uma comunidade ativa em fóruns como o Community ServiceNow e grupos no LinkedIn. Lá, você pode tirar dúvidas, ver problemas reais e descobrir soluções criativas. Outra excelente fonte é o blog NowQuest Academy onde voce pode aprender sobre a plataforma com conteúdos 100% em português.
Por fim, crie seu próprio projeto. Imagine um pequeno sistema para controle de tarefas pessoais. Crie uma tabela chamada tarefas_pessoais, adicione campos como “descrição”, “prazo”, “status” e “prioridade”. Construa um formulário e tente automatizar o envio de e-mail quando o prazo estiver próximo. Esse exercício, mesmo simples, consolidará tudo que você aprendeu: criação de tabela, formulário, script de notificação e automação.
Aprender ServiceNow do zero é, acima de tudo, um exercício de curiosidade. A plataforma é extensa, mas não é inacessível. Com prática constante, uso da PDI, estudo contínuo e engajamento com a comunidade, você sairá do zero e se tornará um profissional capaz de entregar valor real usando uma das plataformas de TI mais requisitadas do mercado.
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