A transformação digital acelerou a busca por soluções capazes de aliar automação, dados e experiência do usuário em um único ambiente. Nesse contexto, a ServiceNow reposiciona sua plataforma com um novo foco estratégico: Now Intelligence.
Trata-se de um conjunto de recursos de inteligência artificial, aprendizado de máquina e analytics, integrados diretamente ao Now Platform. Seu propósito é claro: reduzir esforço humano, aumentar a produtividade e antecipar decisões com base em dados operacionais reais.
Mais do que uma evolução técnica, o Now Intelligence representa a nova identidade da plataforma, direcionada à criação de fluxos de trabalho realmente inteligentes.
O que é o Now Intelligence?
O Now Intelligence não é um módulo isolado, mas sim um conjunto de capacidades inteligentes distribuídas por toda a plataforma ServiceNow. Ele está presente em produtos como ITSM, CSM, RH, Segurança e Operações, e viabiliza uma série de funcionalidades baseadas em dados e contexto.
Essas capacidades incluem:
- Busca semântica com AI Search;
- Assistentes conversacionais com IA generativa via Virtual Agent;
- Sugestões automáticas via Next Best Action;
- Métricas preditivas com Performance Analytics assistido por IA;
- Process Mining para visualização de fluxos reais e RPA para automatização de tarefas repetitivas.
Esses recursos têm como objetivo substituir tarefas operacionais manuais por ações inteligentes baseadas em histórico, comportamento e regras preditivas.
Comparativo: Funcionalidade Clássica vs Now Intelligence
Para entender melhor a transformação proporcionada pelo Now Intelligence, veja o quadro comparativo abaixo:
| Funcionalidade | Abordagem Clássica | Now Intelligence |
|---|---|---|
| Busca de conteúdo | Pesquisa textual exata | AI Search com compreensão de intenção |
| Atendimento via chatbot | Scripts estáticos com perguntas rígidas | Virtual Agent com IA generativa adaptável |
| Relatórios e dashboards | Métricas manuais e estáticas | Performance Analytics com alertas e insights preditivos |
| Ações de agentes (CSM/ITSM) | Decisão baseada na experiência do operador | Next Best Action com sugestões baseadas em dados |
| Diagnóstico de processos | Mapas construídos manualmente | Process Mining com rastreamento automático |
| Execução de tarefas repetitivas | Scripts e fluxos manuais | RPA integrado executando ações de forma autônoma |
Esse avanço não apenas otimiza a operação, como também altera o papel do usuário humano: ele deixa de ser executor manual e passa a atuar como orquestrador e validador das decisões da plataforma.
Aplicações práticas nas áreas de negócio
O Now Intelligence traz ganhos práticos em diferentes departamentos:
TI
Redução de volume no 1º nível de atendimento com bots inteligentes, recomendações automáticas para técnicos, análise preditiva de incidentes e automação de tarefas comuns.
RH
Assistente virtual para perguntas frequentes, automação do processo de onboarding, análise de sentimento em pesquisas internas e workflows mais rápidos com menos intervenção humana.
CSM (Customer Service Management)
Respostas automatizadas com IA, classificação automática de solicitações, análise preditiva de churn e integração com sistemas externos para resolver casos de forma proativa.
Compliance e Segurança
Identificação de comportamentos fora do padrão, análises de risco dinâmicas e alertas antecipados com base em histórico.
Perspectivas para o futuro da plataforma
A estratégia da ServiceNow com o Now Intelligence não é pontual. Trata-se de uma evolução contínua, com foco em:
- Expansão de IA generativa treinada por setor ou área de negócio;
- Fortalecimento do low-code/no-code com automações inteligentes acessíveis a analistas e gestores;
- Integração de governança de dados e explicabilidade de modelos de IA;
- Experiências mais personalizadas, baseadas em perfil e jornada do usuário;
- Ampliação da atuação em áreas como sustentabilidade, operações de campo e ESG.
A tendência é que cada vez mais decisões operacionais — hoje tomadas manualmente — passem a ser assistidas ou automatizadas por inteligência contextual.
Conclusão
O Now Intelligence simboliza o novo patamar da plataforma ServiceNow. Ele representa a fusão entre automação, dados e inteligência artificial em um só ecossistema, com impacto direto na forma como o trabalho é planejado, executado e monitorado.
Para empresas, significa ganho de escala, eficiência e previsibilidade. Para profissionais da plataforma, é um chamado claro: é hora de dominar as ferramentas de inteligência da ServiceNow e se preparar para um futuro em que a plataforma deixa de ser apenas operacional e passa a ser estratégica.
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